Calitatea si evolutia sistemului asigurarii calitatii serviciilor
Pentru servicii, liniile directoare ale unui sistem al calitatii sunt stabilite în standardul ISO 9004-2.
Standardul mentionat împarte caracteristicile serviciului în doua categorii:
observabile
susceptibile de a fi evaluate de catre client
„O caracteristica a unui serviciu poate fi cantitativa (masurabila) sau calitativa (comparabila) în functie de modul în care aceasta este evaluata si dupa cum evaluarea este efectuata de catre organizatia prestatoare de servicii sau de catre client" SR-ISO-9004-2.

Tabel nr. 3 - Componentele sistemelor calitatii în servicii

Nr. curent
 Componentele sistemelor calitatii în servicii

 1.
Managementul aspectelor sociale ale serviciului

 2.
Considerarea interactiunilor umane ca un element important al calitatii serviciului.

 3.
Acordarea importantei convenite asupra realizarii, culturii si imaginii de marca a organismelor de servicii.

 4.
Motivarea personalului si ridicarea capacitatii acestuia de a raspunde asteptarilor clientului.


Exigentele unui serviciu trebuie definite în mod clar, în termenii unor caracteristici observabile si susceptibile a fi evaluate de catre client.
Acelasi lucru se aplica si pentru procesele de prestare de servicii, care trebuie, de asemenea definite în termenii unor caracteristici ce influenteaza direct executarea serviciului cu toate ca asemenea caracteristici nu sunt totdeauna observabile si susceptibile.
O caracteristica a serviciului sau a prestarii acestuia poate fi cantitativa (masurabila) sau calitativa (susceptibila de comparatie) în functie de felul în care ea e evaluata si de cel care efectueaza evaluarea (furnizorul clientului sau clientul).
În cea mai mare parte din cazuri controlul caracteristicilor serviciului si pastrarii serviciilor nu pot fi obtinute decât stapânind procedeul care furnizeaza serviciul.
Masura si controlul rezultatelor procedeului sunt esentiale