Orientari actuale privind asigurarea calitatii serviciilor

Toti trebuie sa fie constienti de evolutia atitudinilor: clientii sunt si vor fi din ce în ce mai exigenti.
Pentru satisfacerea asteptarilor acestora, mai mult sau mai putin fluctuante, se impune realizarea performantei în sensul cel mai strict cu putinta.
Calitatea serviciilor este deosebit de importanta din mai multe motive.

Tabelul nr. 19 - Factori ce determina importanta calitatii serviciilor

Nr. curent
Factori ce determina importanta calitatii serviciilor

 1.
Nu numai clientii sunt mai exigenti dar concurenta între firme se manifesta într-un mod din ce în ce mai dur

 2.
Satisfacerea exigentelor clientilor are un impact considerabil asupra rezultatelor economice ale firmei si asupra viabilitatii acesteia

 3.
Vânzarea serviciilor reprezinta un element dinamic al activitatilor economice-suntem în era serviciilor

 4.
Atitudinea utilizatorilor serviciilor publice e identica cu cea care caracterizeaza clientul în general-necesitatea de consideratie.


Inversând ecuatia Juran si definitia din standardul ISO 8402, am putea spune ca: satisfacerea nevoilor clientilor=calitate. Aceasta inversare îsi propune sa stabileasca rolul primordial al satisfacerii clientului: calitatea, indicatorii acesteia si abordarea problemelor legate de asigurarea calitatii sunt numai mijloacele prin care se dezvolta conceptul central care este "satisfacerea clientilor".
Aceasta definitie a calitatii impune firmei:
Sa identifice clientii care sunt interesati de prestarea serviciului
Sa identifice si sa defineasca necesitatile clientilor
Sa traduca necesitatile clientului în atribute specifice serviciului atribute denumite de Juran "caracteristici de calitate"
O foarte mare atentie trebuie acordata contextului în care încep sa se
manifeste disfunctiile, nivelul interfetelor unde nimeni nu se considera raspunzator.
Mentalitatea catre care trebuie orientata evolutia este data de un scop bine